Atención al usuario

¿Qué es la Unidad de Atención al usuario?

Es una instancia que vela porque todos los usuarios del Sistema de Emergencias 9-1-1 obtengan un servicio de calidad, promueve la eficiencia, el mejoramiento continuo y la innovación de los servicios.

Objetivo General de la Unidad de Atención al usuario

Establecer el procedimiento para la recepción, tramitación, resolución y seguimiento de las gestiones presentadas para las personas usuarias del servicio que brinda la Institución, entendidas como toda inconformidad, reclamo, consulta, sugerencia o felicitación.

Atender, de manera oportuna y efectiva, las gestiones que presente las personas usuarias ante su Instancia y por medio del 9-1-1, con el fin de procurar la solución de las mismas, a las cuales deberá dar respuesta dentro de los plazos establecidos en la Ley Reguladora del Sistema Nacional de Contralorías de Servicio (No. 9158) y en la normativa vigente.

Gestionar aquellas inconformidades y reclamos que deban ser derivadas a las Instituciones de respuesta.

¿Quiénes pueden plantear las denuncias ante la Unidad de Atención al usuario?

Toda persona física o jurídica podrá plantear ante la Unidad de Atención al usuario, inconformidades, reclamos, consultas, sugerencias o felicitaciones, respecto a la prestación de los servicios brindados por la institución y sobre las actuaciones de funcionarios en el ejercicio de sus labores cuando se estime que afecten directa o indirectamente los servicios prestados, lo que podría generar responsabilidad disciplinaria o de otra índole.

Podrán plantearse las quejas o inconformidades ante la administración solicitando el secreto de la identidad del usuario, la que deberá ser guardada especialmente en aquellos casos en los que la persona lo solicite o se considere que, como consecuencia de las investigaciones, pueda afectarse la continuidad y atención de los servicios que deban brindárseles, o bien, poner en peligro su integridad física.

Información que debe contener su inconformidad, reclamos, consultas, sugerencias o felicitaciones:

  • Identificación de la persona.
  • Residencia y lugar para recibir notificaciones (email)
  • Detalle de los hechos u omisiones.
  • Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas.
  • Cualquier referencia o elemento de prueba.
  • La información anterior deberá ser aportada por el interesado según sus posibilidades.
  • De todo asunto que tramiten se levantará un expediente debidamente numerado y foliado que contendrá toda la documentación relativa al caso. Del resultado de la gestión se informará al Usuario.

¿Cómo se presenta una inconformidad, reclamos, consultas, sugerencias o felicitaciones?

Por medio de la Central de llamadas 9-1-1

Cuando la inconformidad esté relacionada con el servicio de Atención de Emergencias únicamente.

Personalmente:

Llenando un formulario en nuestras oficinas ubicadas en San José, Goicoechea, Guadalupe, San Francisco, frente a la entrada del parqueo del Centro Comercial El Pueblo, deberá presentar la cédula en buen estado.

Buzón de Sugerencias:

Por medio de la página llenando el formulario del Buzón de Sugerencias,

Correo electrónico:

A través de la cuenta electrónica atencionalusuario@911.go.cr

Nos interesan sus comentarios, quejas o sugerencias sobre la prestación del servicio, así como cualquier situación que usted como usuario (a) nos quiera hacer llegar, comuníquese con nosotros, hágase escuchar, háganos mejorar.

  • Por favor contáctenos a las siguientes direcciones:
    • Dirección física: San José, Goicoechea, San Francisco, frente a la entrada del parqueo del Centro Comercial El Pueblo.
    • Teléfono: (506) 2522-2760
    • Correo electrónico: atencionalusuario@911.go.cr

Documentos relacionados:

  • Ley 9158, Ley Reguladora del Sistema Nacional Contralorías de Servicios.
  • Ley 7566, Creación del Sistema de Emergencias 9-1-1.
  • Ley 8220, Ley de Protección al Ciudadano del Exceso de Requisitos y Trámites administrativos.
  • Ley 7600, Igualdad de Oportunidades para las personas con Discapacidad.
  • Ley 9097, Ley de Regulación del Derecho de Petición.

Si tiene alguna consulta, comentario o requerimiento, contáctenos, estamos para servirle.

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